长城宽带大面积断网遭投诉！曾有消费者起诉索赔“退一赔三”
长城宽带大面积断网遭投诉！曾有消费者起诉索赔“退一赔三”
原创 边静 中国消费者报 今天
疫情期间
网络宽带服务是一种刚需
工作、学习、社交以及休闲娱乐等
方方面面都离不开网络
而全国多地长城宽带用户
遭遇了断网的糟心事儿
......
01
长城宽带断网上热搜
企业回复已抢修恢复
仍有众多消费者投诉
近日，长城宽带因多地大面积断网被网友“骂”上热搜。“孩子不能上网课，家长不能看电视，长城宽带可把在家里保护自己的人们坑惨了！”“家里断网了，等着上课呢，急！”“今天做作业做一半，又断网。”
3月27日，据媒体报道，针对网友投诉，长城宽带所属公司鹏博士集团相关负责人表示，对于“断网问题”，公司第一时间派出技术维修团队进行问题排查，发现“先是‘绥中-葫芦岛’光缆被烧断，然后又是‘承德-红庙河’光缆被施工挖断。”该负责人称，目前，经技术维修团队全力抢修，恢复了网络使用。
然而，3月30日，《中国消费者报》在微博平台看到，多地长城宽带消费者仍集中反映遭遇断网，客服电话打不通。
“以前也有断网的时候，差不多能及时修好。谁知道，今年3月就断了四次，没网的日子比有网的日子还多。”3月30日，山东青岛消费者陈先生向《中国消费者报》反映。
2016年，长城宽带在他家所在小区推销宽带，由于价格便宜，当时便办理了。2018年到期前，长城宽带客服一直打电话宣传“老用户有优惠”，于是又续了五年。
前几天，陈先生想到营业厅退费，谁知关了门。”我多次拨打客服电话，对方说会帮助反馈，到时候有人负责联系。可是，到现在也没人跟我联系。“
02
长城宽带连年投诉居高不下
广东消委会曾批评长城宽带
企业内部管理松懈、
服务理念不端正
消费者权益意识淡薄
《中国消费者报》注意到，近几年来，长城宽带因网络问题风波不断，遭到多地众多消费者的投诉，但因相较于其他运营商的宽带价格，长城宽带的价格较便宜，目前全国范围内仍有相当一部分用户在使用长城宽带。
2018年4月，广东省消委会曾就长城宽带投诉问题进行专项监督，并对其进行约谈。据统计，2015-2017年，仅广东省和广州、深圳消委会受理长城宽带投诉就达26651件。广东消费者对长城宽带反映最强烈的问题包括：
◆误导消费者办理宽带，无法提供服务却不及时退款；
◆拖延处理断网消费者的退款申请，甚至拒绝退款；
◆退费时间长，数月之久，乃至半年以上；
◆退费计算不合理，合同协议涉嫌霸王条款等。
◆此外，长城宽带公司还存在处理消委会转办投诉不积极、回复消委会内容不实等问题。
广东省消委会指出，以上问题的出现，追根溯源，在于长城宽带公司内部管理松懈、服务理念不端正、消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化等原因，由此导致了对消费者知情权、公平交易权和求偿权的侵害。
03
曾有消费者以欺诈为由
起诉长城宽带主张“退一赔三”
法院判决支持退款
经常断网，想退费却不容易，这是不少长城宽带用户最头疼的事儿。不过，《中国消费者报》注意到，除了投诉，也有消费者通过诉讼方式拿到了退款。
2019年3月22日，广东省广州市花都区人民法院公开审理广东省佛山市消费者王某诉广东长城宽带网络服务有限公司（以下简称“长城宽带公司”）电信服务合同纠纷一案。
△长城宽带官方网站截图
2018年3月3日，广州消费者王先生花2018元安装了长城宽带公司上网套餐，开通时间至2024年3月3日。2018年10月14日至2018年12月底，断网2个多月，长城宽带公司均拖延不处理且最终拒绝退费。王先生以长城宽带公司存在欺诈行为为由，起诉至广州市花都区人民法院，请求判令长城宽带退还网络套餐费2018元，并三倍赔偿套餐费6054元。
法院审理认为，《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，因双方意见不合未能对断网原因进行检修，无证据显示双方对退款有约定，而长城宽带公司最迟于2018年12月27日已知悉王先生要求退款的要求，根据上述规定，长城宽带公司应将此后未消费的套餐费用退还给王斌。
法院还认为，长城宽带公司并未使用欺诈的手段使王先生违背真实意思的情况下与之订立本合同，王先生认为长城宽带公司存在欺诈行为没有事实依据。
最终，法院判决，解除王先生与长城宽带之间的网络用户服务协议；长城宽带退还网络套餐费1742.73元。
专家指出，网络宽带消费者遇到断网或网速太慢等问题，属于权益受到侵害，应通过拍照等方式保留证据，并及时与宽带运营商协商解决。如果协商不成，可以向消协或工信部门投诉，必要时可通过诉讼，依法维护自己的合法权益。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
作者/边静
编辑/孙蕊
监制/何永鹏 田珍祥
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精选留言
3
Mr_瑞星
长城宽带的服务确实很烂： 1.售后烂，去年有段时间下雨，可能售后维修出去了，断网好几天，售后工程师不理不睬，打了电话，告诉我：我现在不在，修不了。然后口气很强硬那种，不知道哪来的底气？ 2.疫情期间，我2月初报修，有好多网站上不去，2月末才给我查，然后告诉我，长城宽带就那样。 好吧，这个续费套餐用完，这服务，不敢用……
2
日光倾城
长城宽带不怎么样，网络不稳定
1
霸王龙（晓君）
长城宽带特别差，我也是要求退费，打客服电话很多次，但总说有领导联系，然后就没人联系，太垃圾了，挣这些昧良心的钱，真不怕遭报应吗
1
红红火火
别想了，交钱时态度好，出问题不来解决
1
slog
宽带不用三大运营商的，想什么呢
刘雯 Qian
刚刚处理完和某运营商的宽带问题，维权之路漫漫。
Against the light
说长城宽带坑？那是你们没有用过铁通。
神仙的玩笑
经常性的又不是一次两次了。一百M的宽带能有20就不错了。打电话让维修保证你三天内网很好用。三天后那就成了爱谁谁啦
乐园异梦
哎，显然价格便宜过头了，而且很有传销范儿，呵呵，还是电信加联通吧
1973
交了五年费用才用了二年 断了有三个月了 找不到人 也没营业厅
