国家工商总局消极复议败诉：即使不具有直接查处职责，也应按部门规章处理和答复
国家工商总局消极复议败诉：即使不具有直接查处职责，也应按部门规章处理和答复
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【裁判要旨】：
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定，被告省工商局具有处理原告提出的投诉、举报等事项的法定职责。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第八条“省、自治区、直辖市工商行政管理部门或市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查”，被告作为省级工商行政管理部门，对收到消费者的投诉，负有记录、及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理并同时告知消费者分送情况的职责，或者根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第九条“上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉”的规定直接受理原告的投诉，但无论被告省工商局是分送有管辖权的下级工商行政管理部门还是自行处理原告的投诉，均应按《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条“有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由”的规定进行处理。本案中，被告省工商局收到原告的举报投诉后，未按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定进行处理。
关于复议决定，本院认为，复议决定认定“被申请人收到申请人提交的投诉事项后，及时将投诉分送至有管辖权的武汉市工商局处理，并告知消费者相关处理情况，已经依法履行了法定职责”属于认定事实错误，应予以撤销。
湖北省武汉市武昌区人民法院
行政判决书
（2015）鄂武昌行初字第00200号
原告程文林。
被告湖北省工商行政管理局，住所地湖北省武汉市武昌区东湖路145号。
法定代表人王永高，局长。
委托代理人吕学胜、殷峻，该局工作人员。
被告中华人民共和国国家工商行政管理总局，住所地北京市西城区三里河东路8号。
法定代表人张茅，局长。
委托代理人韩超，该局工作人员。
原告程文林诉被告湖北省工商行政管理局（以下简称省工商局）不履行法定职责及中华人民共和国国家工商行政管理总局（以下简称国家工商总局）行政复议决定一案，于2015年12月7日向本院提起行政诉讼。本院于同日受理后，于同年12月9日和12月12日分别向省工商局和国家工商总局送达了起诉状副本及应诉通知书。本院依法组成合议庭，于2016年3月3日公开开庭审理了本案。原告程文林，被告省工商局的委托代理人吕学胜、殷峻，被告国家工商总局的委托代理人韩超到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原告于2015年8月11日向被告省工商局门户网站12315平台（以下简称12315平台）及局长信箱分别提交举报投诉函一份，反映中国电信股份有限公司湖北分公司（以下简称中国电信湖北分公司）违规扣除其腾讯视频定向流量包流量的问题，原告认为被告在法定期间内未作出处理违法，向被告国家工商总局申请行政复议，国家工商总局于2015年10月29日作出行政复议决定书（工商复字（2015）436号），驳回原告的行政复议申请，并于2015年11月10日向原告送达。
原告诉称，原告于2015年8月11日向被告省工商局12315平台以及局长信箱栏目在线提交了一封投诉举报函，查询码为MOWE1ADE70Y9、4215081114212105。但原告至今仍未收到受理通知和处理结果回复。原告认为省工商局对其投诉和举报并未依法处理违法，向国家工商总局申请行政复议，国家工商总局于2015年10月29日作出行政复议决定书（工商复字（2015）436号），驳回程文林的行政复议申请。原告认为两被告的行为侵害了原告的合法权益。请求依法判决：1、依法确认被告省工商局未在法定期限内履行投诉举报查处职责的行为违法；2、责令被告省工商局对原告的投诉和举报作出处理；3、撤销被告国家工商总局作出的工商复字（2015）436号行政复议决定书。
原告为支持其诉讼请求，向本院提交了如下证据：证据一、投诉举报函及相关截图，拟证明被告省工商局主体资格。证据二、工商复字（2015）436号行政复议决定书，拟证明被告国家工商总局主体资格。证据三、2015年8月6日原告与省工商局的电话录音，拟证明原告向省工商局局长信箱提交的内容只是对12315平台投诉举报的材料补正，而且省工商局知晓并允许，与省工商局所称的信访无关。证据四、中国电信湖北公司的回复，拟证明省工商局要求武汉市工商行政管理局（以下简称武汉市工商局）2015年9月25日办结，而中国电信湖北分公司作出此回复的时间却是2015年9月29日，省工商局没有提供证据证明是武汉市工商局违法，所以不能证明省工商局已于2015年9月6转办。证据五、网上下载用户7月流量清单，拟证明中国电信湖北公司的回复与事实不符，被告并未履行职责查清事实。
被告省工商局答辩称，一、省工商局已在国家工商总局受理原告行政复议申请前履行举报投诉分送职责。原告于2015年8月11日在省工商局门户网站12315投诉举报平台提交了一份投诉举报信，反映中国电信股份有限公司湖北分公司违规扣除其腾讯视频定向流量的问题，并说明“由于字数限制，全文见局长信箱”，随后原告又在省工商局门户网站局长信箱提交了投诉举报信，明确了投诉请求和举报主张。在此之前，原告分别于2015年8月5日、8月6日两次向省工商局提交投诉举报信，上述3个投诉举报信均是原告在使用同一手机办理的同一电信业务时引发，被投诉举报人均是电信湖北分公司，省工商局遂将上述3个投诉举报信以信访方式一并转送至武汉市工商行政管理局（以下简称武汉市工商局）处理，虽超出了《信访条例》的规定，但在国家工商总局受理原告行政前完成转送职责。请求依法驳回原告的诉讼请求。
被告省工商局在法定期限内向本院提供了以下证据及依据：证据一，原告2015年8月11日向省工商局12315平台、局长信箱提交的投诉举报信，拟证明原告向省工商局提交举报信以及局长信箱的投诉举报信转入信访渠道的事实。证据二，原告2015年8月5日、8月6日向省工商局12315平台、局长信箱提交的投诉举报信，拟证明原告向省工商局提交的投诉举报信转入信访渠道、三个投诉属于同一电信业务、被投诉举报人均属于同一公司的事实。证据三，省工商局2015年8月6日电话联系原告的录音及录音文字稿，拟证明省工商局告知原告其投诉不符合消费者投诉的规定，建议其重新提交投诉举报信的事实。证据四，省工商局的申投诉分办处理单，拟证明省工商局将原告的三个诉求作为信访事项移送至武汉市工商局处理的事实。证据五，电信湖北分公司客服中心向省工商局消保分局的回复，拟证明省工商局将原告的投诉举报作为信访转至武汉市工商局处理的事实。证据六，《信访条例》节选，拟证明省工商局将原告的投诉举报作为信访事项处理并转送武汉市工商局处理的依据。
被告国家工商总局答辩称其作出的行政复议决定程序合法，认定事实清楚，适用法律准确。请求驳回原告的诉讼请求。
被告国家工商总局在法定期限内向本院提供了以下证据及依据：证据一、国家工商总局收到的行政复议申请书及信封，拟证明原告的行政复议请求的事项及提出行政复议的时间。证据二、国家工商总局作出的行政复议受理案件通知书，拟证明国家工商总局已告知原告案件受理的时间。证据三、行政复议答复通知书，拟证明要求省工商局提交行政复议答复书。证据四、省工商局提交的行政复议答复书及证据，拟证明省工商局在法定期限内进行了答复。依据：行政复议法实施条例、工商行政管理部门处理消费者投诉办法。
经庭审质证，本院认为，被告省工商局提交的一、二、三和原告提交的证据一、三能够证明：1、2015年8月5日、6日、11日原告三次分别就其办理的手机3G升级4G业务后，在使用过程中认为中国电信湖北分公司存在违法违规情形，并通过省工商局12315平台和局长信箱投诉。2、省工商局12315指挥中心告知原告在12315平台的投诉可通过局长信箱提交全文。省工商局提交的证据不能证明其于2015年8月14日前对原告的举报投诉依法作出处理，其回复“你反映的情况我局已进行了处理，同时你也到武昌区法院进行了起诉，请你按照答复意见和法院判决的救济渠道维权”无事实依据，且与其答辩意见“省工商局已在国家工商总局受理原告行政复议前履行举报投诉分送职责”相矛盾。被告省工商局提交的证据四、五以及原告提交的证据四、五不能证明本案的案件事实，本院不予采信。被告国家工商总局提交的证据取得方式合法，内容真实，与本案具有关联性，能够证明案件事实，本院均予以采信。
经审理查明，原告2015年8月11日向被告省工商局门户网站12315平台和局长信箱提交了一份投诉举报信，反映中国电信湖北分公司违规扣除其腾讯视频定向流量包流量的问题，2015年8月14日，省工商局未对原告的举报投诉作出处理即在12315平台对原告8月11日的投诉举报作出回复，内容为“你反映的情况我局已进行了处理，同时你也到武昌区法院进行了起诉，请你按照答复意见和法院判决的救济渠道维权”。原告认为被告省工商局对其投诉和举报并未依法处理违法，于2015年9月5日向国家工商总局申请行政复议（邮寄），2015年9月7日国家工商总局收到原告的复议申请后，经审查决定予以受理，并于2015年9月14日向省工商局送达了行政复议受理案件通知书和行政复议答复通知书，省工商局于2015年9月28日向国家工商总局提交了答复书，国家工商总局2015年10月29日作出行政复议决定书（工商复字（2015）436号）并向原告送达，结果为驳回程文林的行政复议申请。原告认为两被告的行为侵害了原告的合法权益。请求依法判决：1、依法确认被告省工商局未在法定期限内履行投诉举报查处职责的行为违法；2、责令被告省工商局对原告的投诉和举报作出处理；3、撤销被告国家工商总局作出的工商复字（2015）436号行政复议决定书。
本院认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定，被告省工商局具有处理原告提出的投诉、举报等事项的法定职责。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第八条“省、自治区、直辖市工商行政管理部门或市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查”，被告作为省级工商行政管理部门，对收到消费者的投诉，负有记录、及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理并同时告知消费者分送情况的职责，或者根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第九条“上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉”的规定直接受理原告的投诉，但无论被告省工商局是分送有管辖权的下级工商行政管理部门还是自行处理原告的投诉，均应按《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条“有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由”的规定进行处理。本案中，被告省工商局收到原告的举报投诉后，未按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定进行处理。
关于复议决定，本院认为，复议决定认定“被申请人收到申请人提交的投诉事项后，及时将投诉分送至有管辖权的武汉市工商局处理，并告知消费者相关处理情况，已经依法履行了法定职责”属于认定事实错误，应予以撤销。依据《中华人民共和国行政诉讼法》第七十二条、最高人民法院关于适用《中华人民共和国行政诉讼法》若干问题的解释第十条第三款的规定，判决如下：
一、责令被告湖北省工商行政管理局于本判决生效后六十日内对原告程文林2015年8月11日的举报投诉予以处理，并于五日内将处理结果告知原告程文林。
二、撤销被告中华人民共和国共和国国家工商行政管理总局于2015年10月29日作出的工商复字（2015）436号行政复议决定。
三、驳回原告程文林的其他诉讼请求。
本案案件受理费50元由被告湖北省工商行政管理局和被告中华人民共和国共和国国家工商行政管理总局负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内提起上诉，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数递交上诉状副本，上诉于湖北省武汉市中级人民法院。
审 判 长 杨冠华
人民陪审员 徐绪秋
人民陪审员 谢 莎
二〇一六年三月二十一日
书 记 员 潘若溪
