不要曲解了市场监督管理投诉举报办法

不要曲解了市场监督管理投诉举报办法

原创 乔新生 乔新生 前天

不要曲解了市场监督管理投诉举报办法

2019年11月30日国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，其中第15条明确规定，“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”，市场监督管理部门不予受理。

此项规定在学术界引起巨大争议，一些学者认为，这标志着国家市场监督管理总局通过部门规章，禁止“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”，市场监督管理部门不予受理。这标志着如果消费者发现假冒伪劣商品，向市场监督管理部门投诉，那么，市场监督部门不会受理。这是对我国市场监督管理部门职能工作的片面理解，同时也是对《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的断章取义。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确将市场监督管理部门投诉举报区分开来。所谓投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

二者的法律性质完全不同。投诉旨在解决民事争议，而举报则涉及违法行政处罚。投诉和举报适用不同的法定程序。投诉是为了启动行政调解程序，而举报则是为了启动行政执法程序。因此，不能把二者混为一谈。

消费者可以投诉，也可以举报。消费者投诉的时候，应当证明自己作为消费者的合法权益受到损害，因为这是行政调解的必要条件，如果消费者没有购买商品或者接受服务，或者消费者合法权益没有受到损害，那么，市场监督管理部门就无法进行行政调解，因此，市场监督管理部门不会受理此类投诉案件。

但是，如果消费者发现经营者行为构成违法，可以正式启动举报程序，由市场监督管理部门依照举报程序加以处理。如果市场监督管理部门接受举报之后没有依法处理，举报人可以依照行政复议程序反映问题。

通俗地说，投诉是为了让市场监督管理部门帮助解决民事纠纷，争取经营者承担民事责任；而举报则是希望市场监督管理部门处罚经营者，要求经营者承担行政责任。投诉和举报的功能不一样，因此，在现实生活中应当分别加以处理。

正如国家市场监督管理总局负责人所指出的那样，如果消费者投诉经营者违法行为给自己造成损害，那么，必须证明是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，如果不能证明与被投诉人之间存在消费权益争议，那么，市场监督管理部门就不能受理投诉案件，因为缺乏行政调解的基础和前提条件。

现实生活中不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，消费者可以向人民法院提起诉讼，要求人民法院确认法律关系是否存在，消费者法律关系中消费者合法权益是否受到损害，人民法院是否应当支持消费者的诉讼请求。

行政机关不得处理基本的民事纠纷。这是我国《立法法》所确立的基本原则，也是各国通行的立法原则。如果行政机关介入民事活动中，处理当事人的权利义务，那么，有可能会导致民事法律关系中权利义务被扭曲，甚至有可能会在行政调解的过程中掺杂行政机关的利益，从而使当事人之间的权利义务关系被异化为涉及国家利益或者公共利益的复杂法律关系。

约束行政机关在处理民事纠纷过程中的行政调解行为，是国家市场监督管理总局颁布有关部门规章的初衷。当然，消费者不是为了生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，是否应当适用于消费者权益保护法要求经营者承担惩罚赔偿责任，在学术界存在非常大的争议。

如果把消费者权益保护法看作是一部民事特别法律，那么，就应该按照“意思自治”或者“意思主义”处理案件。司法机关在处理有关案件的时候，必须按照民法典确立的基本原则，探究消费者购买或者使用商品或者接受服务的真实意图，如果消费者购买商品或者接受服务不是为了生活需要，而是为了提起诉讼，那么，司法机关就应该断然拒绝适用消费者权益保护法的规定作出处罚性赔偿判决。

反过来，如果把消费者权益保护法看作是商法重要组成部分，使用“外观主义”，强调消费者与经营者之间签订的消费合同必须得到保护，那么，在处理有关案件的时候，就不会考虑当事人签订合同的内心真实意思表示，就应该按照双方签订合同所明确的权利义务作出裁决。

消费者购买大量商品，并不必然推导出消费者不是为了生活消费。如果消费者没有提出相反证据证明不是为了生活消费，那么，司法机关就应当认定消费者购买大量商品是为了生活消费。因为在现实生活中生活消费是一个非常宽泛的概念。生活消费对应的是生产消费。如果消费者购买大量的零部件从事商品的组装或者转卖给他人，那么，显然不是为了生活消费，而是为了生产消费。如果消费者购买大量的商品，囤积居奇，出售牟利，显然不是生活消费，而是为了获取利润。如果消费者购买大量的商品，既没有转让，同时也没有用于组装产品出售，而只是个人喜好，那么，司法机关不能因为消费者购买商品数量相对较多，而认定消费者的行为属于生产性消费而不是生活消费。

考察是否属于生活消费主要从以下几个方面判断：第一，购买商品是否属于消费品，如果购买的商品不是消费品，而是零部件或者是其他生产配套产品，那么，就应该认定为行为人的行为不是消费行为；

第二，如果消费者购买商品之后，没有转让他人，也没有作为零部件使用，而只是出于个人收藏爱好，那么，司法机关应当认定是生活消费。毕竟生活消费是一个内涵丰富的概念。人们生活消费包括日常生活消费，也包括炫耀性生活消费，还包括个人喜好生活消费。

如果不了解生活消费基本概念，或者对生活消费概念作出限制性解释，那么，就无法理解一些消费者为什么大量购买日用消费品。

当然，如果大量购买商品之后向市场监督管理部门投诉，市场监督管理部门可以根据其购买的目的，推导出是否属于生活消费。换句话说，如果消费者购买了大量的商品，然后向市场监督管理部门投诉，要求市场监督管理部门进行行政调解，市场监督管理部门不应接受此类投诉，而应该鼓励当事人向人民法院起诉，由人民法院对购买行为性质作出司法认定。如果人民法院认为行为人的行为属于生活消费需要，那么，可以适用消费者权益保护法，要求经营者承担惩罚性赔偿责任；如果人民法院认为行为人的行为不属于生活消费，那么，可以判决经营者承担违约责任，但不能要求经营者承担惩罚性赔偿责任。

当消费者购买大量日用消费品准备维护自己合法权益的时候，千万不能向市场监督管理部门投诉，而应该向市场监督管理部门举报。向市场监督管理部门举报，可以由市场监督管理部门对经营者经营的商品或者提供的服务是否构成违法作出认定。如果经营者的行为构成违法，那么，市场监督管理部门应当依法作出行政处罚。举报人可以监督市场监督管理部门行政处罚行为。收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。

市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。但是，提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需的信息除外。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》将原国家质量技术监督局《产品质量申诉处理办法》和原国家工商行政管理总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》以及原国家食品药品监督管理总局《食品药品投诉举报管理办法》同时废止，制定统一的投诉举报法律规范，这对于保护消费者的合法权益具有非常重要的意义。

特别值得注意的是，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》坚守法律基本原则，对涉及公民民事权益的内容，严格禁止市场监督管理部门介入作出裁决。行政调解是在充分尊重经营者和消费者意见基础之上，采用调解方式处理投诉。市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。

经过现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。“调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门的印章”。未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

对消费者权益争议的调解不能免除经营者依法应当承担的其他法律责任。换句话说，如果达成调解协议，市场监督管理部门仍应对经营者违反法律规定的行为作出行政处罚。

总而言之，是否为生活消费购买商品或者接受服务应当由司法机关或者仲裁机关加以认定，市场监督管理部门接受投诉必须符合投诉的基本要件，行政调解必须建立在双方意思表示一致基础之上。如果无法达成调解协议，市场监督管理部门应当提醒当事人向人民法院起诉或者申请仲裁，市场监督管理部门不能对当事人的民事权利义务作出裁定。当然，如果在行政调解的过程中发现经营者的违法行为，市场监督管理部门应当立即按照举报处理程序，将有关案件移送到市场监督管理部门的举报受理机构，依照举报处理程序进行处理。

2020-1-5

乔新生

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