职业索赔有积极的一面，也有消极的一面，如何让其负能量降到最低限度？

职业索赔有积极的一面，也有消极的一面，如何让其负能量降到最低限度？

2018-03-31 张立 红盾论坛

 

近三年来,职业索赔现象一直困扰着相关政府职能部门(包括司法部门),因其有积极的一面,即在于发现违法问题，但其消极的一面在于解决违法问题的方式，因此社会公众对该现象毁誉参半。笔者所在地位于江浙沿海县，全国经济百强县前20位，在市场监管局从事消保工作近20年。自2014年5月以来，全局消保条线同仁共与职业索赔人书面“交流”近2000次，当面“交流”近100次，也算有一定的经验与体会。下面仅代表个人，谈点看法与建议，目的在于让社会公众重新认识现阶段的职业索赔现象，同时也试述一下如何通过各类举措，把职业索赔的负能量降到最低限度。

 

一、职业打假现象的演变史：

 

1、打商品内在质量：“王海打假，路人称快”，社会公众都知晓，不展开细说。但不幸的是，时代发展了，路人还停留在那个年代。

 

2、打商品外在标签：2009年6月《食品安全法》实施后，食品有问题可获10倍赔偿深入人心，职业打假人便把食品外包装营养成份表内拼音字母大小写、小数点后保留位数作为食品安全问题，频频举报投诉，以期获得10倍赔偿。但2015年10月该法修改后，把部分食品标签问题作为瑕疵认定，不属食品安全问题,因此不能获得10倍赔偿后，该类索赔现象基本消失。2014年3月《消法》修改后，把欺诈赔偿提高至3倍（500元起赔），于是商品的标签不规范行为成为举报投诉目标，因为这些外观问题用肉眼即可识别，小投入大产出。这一现象产生后，笔者把职业打假人称呼变更为“职业索赔人”。因为，他们目的性已经十分明确，任何经营者的商品瑕疵都成为索赔标的物。

 

3、打网店页面用语：2015年9月《广告法》修改实施后，大幅提高违法宣传用语的处罚额度，使用“国家级”“最高级”“最佳”等绝对化用语及虚假宣传用语处罚起点为20万。这一领域便为职业索赔人的另一“金矿”，发现违规宣传用语后，就立刻下单，并向经营者提出索赔要求，笔者根据经营者自述归纳如下：你已违法《广告法》，该行为属于《消法》规定的欺诈行为，如果我向工商（市场监管）部门举报，你至少要被罚20万，现在你给我货款的3倍或直接一口价，我就放弃举报，如果不给，我就举报，工商（市场监管）部门会来处罚你，到时你既要被罚款，还要赔偿。当然实际用语没有这么简单直白，不会使用近乎敲诈式文字，会体现“正义”性与艺术性。该类举报投诉与网购商品的标签问题，占全部职业索赔的九成以上。

 

4、“打”政府部门内部程序：职业索赔人对工商（市场监管）部门处理投诉举报流程十分清楚，因此喜欢在程序上找茬。该类分为二种情况，一种是密集式举报投诉，即一个信封塞几个是常态，笔者所在单位最多一次收到27个，涉及27家网店，然后等待忙中出错、遗漏事项。二是混淆判断，将价格欺诈、不开发票、偷税漏税等不属工商（市场监管）部门查处范围内的问题也一并写上，等待是否依法处理。诉求一旦不到满足，就在告知时效、依法处理上做文章，通过复议、诉讼等常用手段威胁工商（市场监管）部门，期待“摆平”经营者，当然一旦达到牟利目的后，就会立即撤诉，让工商（市场监管）部门觉得他们也讲“职业道德”，只要拿到钱，绝不会出尔反尔再来纠缠。

 

5、无暇顾及打内在质量。“假海淘、高仿品”是现阶段商品质量问题的新动向，但笔者所在单位收到举报投诉的量却很少。笔者认为有三个原因，一是普通大众确实无能力识别，即使可能买到了“假货”，如果使用后没有产生危害，不会怀疑也没有精力去研究；二是小部分人群就是贪便宜买“假货”。三是社会公众希望出现的职业索赔人少了，因为他们可打的“简单资源”太多了，没有必要再像以前那样“消耗成本”去挖掘商品内在问题。 

 

因此，现阶段的职业索赔人在偏离当初打商品“内在质量”的轨道，逐渐形成了以找经营者“瑕疵”、“调包”“栽赃”、一旦不成功便对政府部门“找茬”、“缠诉”等为主要手段的索赔方式，其顺带的“公益性”效果也就日渐式微了。

 

二、职业索赔“财源滚滚”的五大根源。

 

1、严厉法律成“利器”。国家出台严格法律的本意都能理解，但恰恰是这一善意，却被恶意利用。特别是《广告法》、《食品安全法》修改实施后，对经营者使用违法宣传用语及销售违反食品安全标准食品的处罚额度大幅提升。职业索赔人利用上述两法的高起点罚款，借以《消法》的欺诈赔偿条款生成一条完整的“食物链”。发现“目标”后，先“狐假虎威”式向经营者提出私了，如遇阻则以“消费者”身份向工商（市场）监管部门投诉举报，以“维权”之名“合法”索取（民事赔偿与申领举报奖），这是最主要的根源。

 

2、“土壤肥沃”是诱因。这方面主要以网店页面用语为主，网店以年青创业者为主，年青人思维活跃有创意，隔着屏幕卖商品只能靠宣传介绍，况且广告本身就是带有艺术性夸张的行业，所以理论上每个网店的页面都是一个“财源”，只要一旦出现“最”、“顶”、“第一”等绝对化用语，或者略带“失真性”的用语，也不管前后语言环境，是否构成违法，就先下单、再退单、或拒收、或无理由退货，形成订单号，制造自己是“消费者”的假象，然后把宣传用语网页截图，套用固定格式，向工商（市场）监管部门“投石问路”。

 

3、权衡利弊是“杠杆”。作为经营者而言，不管是面对职业索赔人的直接索赔，还是工商（市场）监管部门的调解与处罚，首先计算的是经营成本，即需要支付的代价。一是经济代价，网页违法宣传20万起罚，小额过期食品5万起罚，但与欺诈类三倍赔偿（500元起赔）与食品类十倍赔偿（1000元起赔）相比，还是存在着巨大的利差，“两害相权取其轻”的道理大家都懂，有时面对工商（市场）监管部门的调查，还要求主动赔偿，误以为赔偿后就可以不受处罚。二是名誉代价，一旦被行政处罚，需要被上网公示，许多大型连锁商超、（待）上市企业，往往宁可支付赔偿，有时被迫高于法定标准，进行私了，也不想被处罚后留下信用污点，影响其整体形象。

 

4、处理程序“拖后腿”。执法部门特别工商（市场监管）部门长期从事调解执法工作，有着严格的投诉举报处理程序。一旦收到信件，启动程序，就必须在规定的时间内完成规定的作为，投诉是否受理，受理后要调解，举报是否立案，立案后要调查等等步骤分明，而且每一步都相应告知义务。近三年来职业索赔数量井喷式增长后，执法人员又不可能随意增加的情况下，明显感到不适应，疲于围着A4纸转、围着职能科室、领导签字转，围着是否按时告知举报投诉人转，一不小心就会出现延期告知、遗漏告知等非实质性的失误。而这些失误一旦产生，就促成了职业索赔人的另类“延伸财源”，马上使用信息公开、纪委监察、行政复议、行政诉讼手段，其目的已不再针对经营者的违法行为，而是针对执法人员的工作失误，并通过上述手段“威胁”执法人员“摆平”经营者，最终达到“牟利”目的。

 

5、部门考核“帮倒忙”。投诉举报办理回访、信访满意度考核、依法行政（复议、诉讼）责任制，这些内部约束、考核机制的本意是让执法人员更好的依法履职、更好的为老百姓服务。但现实情况是，大量的职业索赔人以“弱势”群体姿态出现，一旦诉求得不到满足，就作负面评价，目的在于通过内部施压方式，让执法人员从维护自身及部门考核指标的角度考虑，转嫁压力给经营者，从而达到“牟利”目的。虽然，经营者迫于自身存在问题, 为政府部门的工作失误“买了单”，但该转嫁行为产生的负面作用也是显而易见的。

 

上述各项因素综合在一起后，职业索赔人确实有足够的“理由”与“能力”利用“合法”手段，让政府部门成为其“敛财”工具。笔者自嘲，职业索赔人的举报投诉信比上级部门文件更具有“执行力”。

 

三、改进监管模式，依法精准履职。

 

面对新时期职业索赔现象，笔者认为工商（市场监管）部门已经面临着“内忧外患”的形势，需要在调整思路、精准定位、化繁为简等方面进行探索，让监管提速，让职能发挥最大功效。

 

1、线上线下、合力监管。针对目前大量的网店页面违法宣传用语，笔者一直坚持应该改变现有监管方式，改为电商平台所在地监管部门管页面宣传用语，各属地监管部门管网店实体商品违法的综合监管模式。线上线下均有违法行为，谁先收到谁先管，电商平台所在地监管部门管实体商品有难度的转网店经营者所在地监管部门，网店经营者所在地监管部门在遇到网店经营者不配合的情况下，电商平台所在地监管部门可以在收到网店经营者所在地监管部门协查函后，让电商平台运营者暂停该网店的经营，直至该网店经营者接受调查。

 

2、简化程序、降低罚度。网店违法用语与小额过期食品是最常见、也是数量最多举报投诉案件，针对该类违法行为从本质而言，社会危害程度并不严重，可以采用交通违章式简易处罚模式，几分钟内处理完毕一个案件。网店页面违法宣传用语，可以实行远程在线执法模式，把平台服务器上该网店的违法数据进行固定，通过网络实时对接网店，让网店在线确认后，直接下罚单。实体店小额过期食品等未对人体产生危害类的违法行为，应该根据不同情节，区别对待。同时针对上述两种违法行为，应该自上而下，细化统一的“过罚相当”的处罚标准，而不是现有法律所规定的20万、5万起罚。

 

3、各司其职、合理履职。应该严格区分民事赔偿与行政处罚之间的关系，两者之间有一条泾渭分明的界线，绝对不可以赔代罚，让违法经营者向职业索赔人支付赔偿后，不对违法经营者作出行政处理。职业索赔人的民事诉求，应该由法院去决定他们的“钱途”。工商（市场监管）部门更应该着重对该职业索赔人反映的经营者违法行为进行处理，并将结果在规定时限内进行告知，这也是规避职业风险的唯一方法。

 

4、行政指导、净化源头。经营者一般不会主动学习相关法律法规，工商（市场监管）部门应该在企业注册窗口开辟法律宣传栏，把最常见的违法行为及处罚方式以简易形式告知，让每一个新办企业事先了解情况，减少因无知而产生的违法行为。同时对已经被处罚过的企业进行回头看，每年定期对上一年度受罚企业集中培训，避免再次产生违法行为后，受到加重处罚。企业多学一次法，就会少犯一次错，社会就会多一份和谐。

 

四、明晰法理，因利势导，让职业索赔人合理归位。

 

笔者认为，政府各职能部门（包括司法部门）以打击假冒伪劣产品作为职业，才是真正的“职业打假人”。现在的“职业索赔人”应该属于“职业线人”范畴，因其有“公益”成份，社会公众才称呼他们为“职业打假人”，但他们如果一味以“无厘头”式投诉举报来浪费政府资源而获取利益，没有任何“公益”成份，那最终受害的还是全体社会公众。笔者寄希望以下三点能够得重视：

 

1、陈明利弊，引导公众正确看待。现阶段职业索赔人从成本角度核算，把找“经营者瑕疵”与“政府部门纰漏”作为“牟利”首选目标。因此，政府各职能部门（包括司法部门）从依法行政、保护经营者合法权益的角度出发，适时出台了一些遏制该类行为的政策，但由于举报投诉内容不可任意公布，社会公众也无法看到实质，造成隔阂，产生了“政府不鼓励打假”的错觉。而事实上，如果任由该现象蔓延而不加遏制，反而是政府缺乏“是非观”，依法履职的缺位。笔者建议，各地各部门可以举办一些政府部门开放日之类活动，邀请人大代表、政协委员、法学代表从政策研究的角度来调研一下，就能明白现阶段的职业索赔现象利与弊了。

 

2、期待对适用惩罚性赔偿条款作合理阐述。《食品安全法》第148条，笔者认为要获得该项赔偿必须要有损失，其损失不是指支付商品的货款，而是指人身受到伤害后产生的损失，不能因目测看到过期或有杂质，就要求惩罚性赔偿，这也就是职业索赔人故意损害食品或者调包过期食品借机索赔的原始动机，希望立法机关能尽快对此进行释义，让惩罚性赔偿不再只是解决一些表象问题。《消法》第55条，笔者认为欺诈行为而获得惩罚性赔偿必须要在经营者明知不可为而故意为之后，消费者因认知不足上当受骗后获得的额外赔偿，而非部分社会公众所理解的只要经营者有任何失误，消费者就可以获得惩罚性赔偿，职业索赔人更是“揣着明白装湖涂”，频频以 “演员”身份扮“无辜”，不符合条件也要制造条件，以期获得高额赔偿。近阶段，法院系统已有司法指导与判例见于报导，笔者认为是司法机关正面引导“何为欺诈赔偿”的开始，但希望立法机关也能尽快对此进行释义，让社会公众能正确行使惩罚性赔偿的权力。

 

3、期待对高额处罚条款作统一指导。行政处罚权是立法机关赋予行政部门的监管武器，但《广告法》、《食品安全法》的高额处罚相当于“核武器”，在日常监管中，更多的还是需要“轻武器”，否则就会误伤无辜，于是不得以情况下，只能使用《行政处罚法》第27条“搭桥过河”，来做减免处理，如果各地频繁使用该条款，说明立法机关在“过罚相当”的尺度上存在一定争议。因此笔者很期待，杭州西湖法院能尽快对“杭州最好吃的瓜子”行政诉讼案做出判决，该案应属首起司法机关对行政机关适用《广告法》高额处罚条款合理性“是与非”的定论，虽说我国不是判例法国家，但其指导意义显而易见。

 

笔者认为，职业索赔现象有其存在的“土壤”及“氧份”，不可能消失，但如果我们的法律能过罚相当、切合实际的对违法行为进行分类处置，就会让大量“无效”举报投诉自动减少，而让存留下来职业索赔人在获得“私利”同时带来 “公益”，让其提供的线索更有价值，既可节约行政资源，精准查处违法行为，又可引导社会公众正确行使自己的举报投诉权力，形成一个良好的携手共治环境，何乐而不为呢。一个彭宇案的不恰当处置，引发了社会公众对法官及法律的偏面理解，不希望再出现一个职业索赔事件，让社会公众误以为打假主角发生错位，那又将是一个依法治理社会的遗憾。

 

作者：海宁市场监管局12315中心  张立

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 12
猎人儿➵🐯
职业投诉举报者，无复议诉讼权.一招冶病。

9小时前

 4
王海(朋友)
观点：职业打假只有积极的一面，遏制欺诈行为、打击懒政和地方保护，促进依法行政公平竞争。 但是，讨论职业打假，先要厘清打假和假打！例如调包过期食品再索赔属于诈骗，与打假何干？连打假和假打都分不清楚，如何探讨？ 标签瑕疵问题和欺诈、误导的标签问题不能混为一谈，标点、错字问题属于瑕疵，但10%羊绒标签印刷100%羊绒也是瑕疵？ 我倒是觉得瑕疵更应该打，低能到连个标签错字都看不出来，怎么培养工匠精神？怎么优胜劣汰？ 再说，白吃枣别嫌核儿大，初入行的打假小白也有一个进化过程，先促进中国产品的标签升级，再促进产品质量升级，有什么不好？

5小时前

 3
😜ོ
一年就打假一天 还是记者曝光 官老爷们的铁饭碗有人威胁楼

8小时前

 3
Lee
利用国家机器对这群体妖魔化、搞政策歧视，不但不利于公民树立正确的权利意识，妨害公民行使正当权利，且这种政策歧视行为也有极高的追责风险！——法律既然赋予了人家投诉及求偿权利，人家就可行使，你管人家是否以此为职业呢？是否人家主动放弃法律赋予的求偿权才是维权？才符合立法原意？所以维权只有善恶意之分，对于恶意维权(例如无理纠缠、假造证据等)，可将其此次行为记录结合云数据分析，判断其行为是否存在一贯的恶意，半年内类似行为达到一定次数就上报人行，将其行为污点列入个人征信的不良记录，限制其若干年的部分公民权利。如此就可对此劣行一剑封喉，却不用承担追责风险。 社会管理是讲求平衡社会各方力量。对于商品生产销售，消费者与工商局都是行外人，只有这群体能制衡商家，要求不计报酬义务打假，既不厚道也不现实；一个社会只允许存在一个声音是不正常的，只允许存在雷锋的社会也是不正常的。

8小时前

 2
石磊
已经是个社会毒瘤！不要觉得这个评价过分，为一己之私不择手段！习主席号召全国人民勤劳致富而不是敲诈致富，在一些重灾区，所谓的职业索赔人已成大幅增长的势头！再不遏制，不劳而获之风只能愈演愈烈！

8小时前

 1
长 春
职业索赔与职业打假近似与否，不得而知。但是，谁能来界定什么是“职业索赔”？谁该是法不授权不可为，谁该是法不禁止都可为；这些都是显而易见的。索赔是否得到法律支持，或是全部支持，或是部分支持，都要以事实为依据，以法律为准绳。“有积极的一面，也有消极的一面”，其意义可以忽略不计。

4小时前

 1
威斯汀(朋友)
王海：职业打假只有积极的一面，遏制欺诈行为、打击懒政和地方保护，促进依法行政公平竞争。讨论职业打假，先要厘清打假和假打！例如调包过期食品再索赔属于诈骗，与打假何干？连打假和假打都分不清楚，如何探讨？标签瑕疵问题和欺诈、误导的标签问题不能混为一谈，标点、错字属于瑕疵，10%羊绒标签印刷100%羊绒也是瑕疵？我倒是觉得瑕疵更应该打，低能到连个标签错字都看不出来，怎么培养工匠精神？怎么优胜劣汰？

6小时前

 1
孙静
索赔是有构成要件的，相关条款在出台后，被各种媒体为博得眼球，过度解读、或片面强调，都做成标题党！给社会上群众理解、适用法律法规制度造成误导！加上执法人员缺少学习、理解，在执法过程中担当意识不到位，不敢于、不确信面对职业举报人！

8小时前

 1
黄飞
对投诉调解不成，对违法行为立案查出，职业举报人长期无钱可拿自然而然就收手了

8小时前

 
木可(Kevin's dad)
行政机关不能责令商家赔偿，调解是双方自愿的行为，如一方不同意调解，行政机关就无组织调解，赔偿是民事争议，途经是调解、仲裁、法院判决。行政机处理投诉举报，在依法处理时，还应考虑是否过罚相当，是否在公众正常认知范围内。

2小时前

 
慧学
完全同意您的意见，写得很好，很到位。

3小时前

 
赵久纯
法律法规变成了一纸空文，法律解释权在那里，消费者维权难上加难，即然难何不造假售假，让假货满天飞……

4小时前

 
微言微语
以索赔为职业和赚钱手段的不予支持！维护正当的消费者合法权利。消保委应纠正一有投诉，偏向消费者的作风，既要保护消费者权益又要维护企业和商家的合理诉求！

4小时前

 
zhjiwe
公益诉讼不推进，就不可能消除这个游走在敲诈勒索“边缘”的行当

7小时前

 
城市之风
说打假是不劳而获的人是肤浅的只看表面的人，打假不用付出体力和汗水，不用住宿吃饭，不用承担安全风险？就是苍井空躺床上都没有人说她是不劳而获吧？市场假货等各种问题层出不穷才是导致打假人越来越多的根本原因，在这个问题上谁都是受害者，大家都是在互害而不自知！

7小时前

 
城市之风
我手里有几个无证生产的问题，还有几个超范围使用食品添加剂，到现在基本是不认定，不回复。复议就来几个执法监督函，说重新调查处理，投诉的半年算瞎BB了。

7小时前

 
城市之风
很遗憾，作者写的事情，不论是索赔者还是执法者还是产品问题方面，都有很大的不切实际。你自己也说打假人懂法懂流程，谁会去浪费这个时间投诉瑕疵最后还得不到支持？现实情况就是最起码是违反强制性标准，然后就是无证生产，违法使用添加剂，修改生产日期等这些严重问题。不过以上问题现在执法者的应对手段就是查不到货、不给回复、不认定问题、不予立案等等，作者你觉得你真了解现在的状况吗？还是故意在摸黑呢？

7小时前

 
陈浩
分析全面 用语恰当

8小时前

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